Avere supporto dal customer care, può essere, alcune volte, un’esperienza stressante e improduttiva: nonostante siano stati fatti grandi passi avanti nella gestione delle richieste dei clienti, spesso, soprattutto in casi di emergenza, riuscire ad essere performanti, limitando anche le perdite di tempo, può non essere semplice.

Fortunatamente, alcune realtà, stanno lavorando allo sviluppo di software che includono intelligenza artificiale e machine learning, consentendo non solo un success rate più alto ma anche un cambiamento radicale della realtà del servizio clienti.

Enuan, startup italiana con una forte expertise nella creazione di virtual agent applicati sia sul canale messaging che voce per il servizio clienti di grandi multinazionali come Blue Panorama, nel suo lavoro ha potuto quantificare le reali potenzialità dei virtual agent e ne presenta i risultati.

Il trend dell’AI applicata al customer care: dal 3% nel 2017 al 30% entro il 2022

I customer care integreranno sempre di più l’intelligenza artificiale all’interno dei loro sistemi e le previsioni dicono che entro il 2022 il 30% delle esperienze di assistenza clienti verranno sviluppate interamente da virtual agent contro il 3% del 2017.

Tuttavia, la necessità di integrare l’automazione virtual agent ai propri centri di assistenza clienti è una priorità per le aziende tanto che il 78% è attivamente alla ricerca di un software in grado di dare sostegno alle regolari attività che svolge il tradizionale servizio clienti.

E gli umani, con l’arrivo dei virtual agent, verranno sostituiti totalmente? “Non è possibile sostituire l’operato umano anzi è necessario dargli rilievo e capire che le due identità devono collaborare per dare il miglior supporto ai clienti. Il nostro obiettivo è che gli agenti si possano impegnare in attività che diano un reale valore aggiunto lasciando ai Virtual Agent le attività più ripetitive.” spiega Lorenzo Asuni, CMO di Enuan.

Il caso Blue Panorama: 60mila richieste di assistenza risolte dal Virtual Agent di Enuan

Nella gestione del customer care della compagnia aerea Blue Panorama, il virtual agent di Enuan è stato indubbiamente il protagonista: su circa 70mila richieste di assistenza in 60 giorni di attività, l’88%, circa 60mila, sono state risolte dal virtual agent di Enuan, l’11% hanno avuto assistenza anche da parte degli operatori e solo l’1% è stato risolto totalmente dall’uomo.

L’elemento di novità, rispetto alle altre automazioni, è che uno dei compiti degli operatori, quando il virtual agent non è riuscito a risolvere la richiesta dei clienti, è quello di ottimizzare il software affinché per richieste analoghe possa riuscire in autonomia a gestirle, senza dover ricorrere all’intervento umano: nei due mesi di attività la percentuale di assistenza anche da parte dell’operatore è scesa dal 25,30% all’8,8% migliorando notevolmente non solo le performance del bot ma anche la necessità dei clienti di contattare il servizio clienti, che è stata ridotta del 30% insieme alla ricezione di email di reclamo o sollecito, scesa anch’essa dell’80%.

“I clienti hanno bisogno di assistenza immediata, h24 e 7 giorni su 7 e che sia efficiente, veloce e sicura: i virtual agent riescono a rispondere a tutte queste esigenze migliorando sia l’esperienza del cliente che le performance aziendali, non dimenticando mai il ruolo chiave degli operatori che in modo semplice riescono a migliorare il software rendendo l’attività ibrida uomo-macchina vincente.” conclude Lorenzo Asuni.

“Nonostante sia ancora in versione beta sul flusso ecommerce, le performance sono state comunque rilevanti anche su questo fronte. Infatti, nel suo primo anno di attività la chatbot di Blue Panorama ha generato oltre 400.000 euro di fatturato con un tasso di conversione prossimo al 3%.” spiega Cesare Ambrosi, E-commerce Manager di Blue Panorama.